CRM，即客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术协调企业与顾客双方在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。CRM更注重和客户之间的交流，它以“客户为中心”为管理理念，因此，做好客户关系管理要从两个方面入手，既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

（一）留住老客户：

一般来说，CRM可从服务、产品及沟通等三个方面来留住老客户，提高客户忠诚度。在服务上，CRM可帮助企业提高客户服务质量，这一点间接关系到企业利润、成本、销售额等各个方面。只有充分满足客户需求，为客户提供高质量服务，才能获得客户的认同，留住客户。在产品中，CRM可帮助企业规范企业流程，做好产品售前、售中、售后的跟进和把控，真正做到对客户负责。另外，在沟通上，CRM可促进企业和客户之间的交流互动。当客户出现咨询或投诉等问题时，企业可以及时采取对策，实施解决措施，以避免客户流失。

（二）吸引新客户：

CRM可帮助企业跟进市场调研、广告营销、线下活动等市场活动的执行，进一步挖掘潜在目标人群，吸引新客户，以更好地开拓新市场。

总而言之，CRM是市场与科技发展的结果，它旨在改善企业与客户之间关系，对提高企业管理水平，促进企业同客户交流合作具有重要作用。